بیماریی به نام تکرار

در این یادداشت می خواهم در مورد یکی از مهم ترین آیتم های کسب و کار یعنی کیفیت مطالبی را با هم مرور کنیم. اصول و درجات و گواهینامه های زیادی در حوزه این کلمه وجود دارد اما به رسم همیشگی می خواهیم یک قدم کوچک با هم برداریم . برای شروع می خواهم به مشکلی که همواره همه ی ما با ان برخورد کردیم اشاره کنم و آن هم تغییر کیفیت در برخی خدمات و محصولات مانند رستوران ها است . حتما برای شما هم پیش آمده که یک بار به رستورانی که همیشه مراجعه می کنید مراجعه کرده و کیفیت غذای همیشگی خود را دریافت نمی کنید و باقی قصه که شامل عدم رضایت و عدم مراجعه دوباره و گاه گوشزد کردن به دیگران برای عدم مراجعه به انجا ... اما چرا ؟ این افت کیفیت ناگهانی و در اکثر مواقع یکبار برای همیشه در اکثر خدمات و محصولات دیده می شود و مطمئنا در محصولات و خدمات ما هم توسط مشتریان ما دیده شده است . ابتدا اشاره کوتاه با همان مثال رستوران به راه حل می کنیم و سپس مسئله را با هم باز می کنیم . اگر به سراع رستوران های زنجیره ای معتبر در کشور و یا رستوران های زنجیره ای خارج از کشور مراجعه کنید و به آشپزخانه آن بروید و کنار سرآشپزی که شاید چندین سال است آنجا کار می کند بایستید متوجه یک لیست یا منو یا دستورالعمل می شوید که همه برای هر غذا هر بار به آن مراجعه می کنند (شامل مواد مورد نیاز و مقادیر آنها). آری برای هر بار این رجوع انجام می پذیرد و اگر این نوع روال کاری را پی بگیرید به تمام مراحل هم به نوعی سرایت و نشت کرده است . آری دوستان من ، دستورالعمل کار یکی از مهمترین ارکانی است که می تواند به ثبات کیفیت محصولات و خدمات کمک شایانی کند و اما ضمانت اجرایی این رجوع به دستورالعمل ، چک لیست عملیات است . اگر از من تعریفی از دستور العمل کاری و چک لیست بخواهید باید بگویم : راه حلی برای جلوگیری از عادی شدن یک عمل تکراری و یا جلوگیری از عادت کردن به تجربه کاری با توجه به تجربه و دانش و تکرار ! (هیچ کس در کسب و کار شما حتی خودتان نباید یک کار را از روی عادت انجام دهید چون ممکن است به انجامش عادت کنید و آنرا چون یک کار سطح پایین انجام دهید و این همان نقطه لغزش است) برای تمام مراحل کاری در یک کسب و کار می توان یک دستورالعمل که از تجربیات ، اصول و دانش تشکیل شده و به مرور زمان بومی سازی شده استفاده کرد و برای ضمانت اجرایی یا کنترل کیفی نیز در بخش هایی می توان لیست micro action را لیست کرد که کارمندان آن بخش بتوانند حتی در بدترین شرایط روحی نیز با رجوع به آن چک لیست بتوانند کار را همانند همیشه انجام دهند . در انتها به مرور چند نکته می پردازیم : تکرار همواره خطرناک است ، تکرار یک کار همیشگی باعث بالارفتن خطا در انجام آن می شود . روال کاری در یک کسب و کار شامل مراحل مختلف است که می تواند برای همه قسمت ها به تبع نوع کارکرد دستورالعمل و برای نقاط عملیاتی چک لیست تهیه کرد . منابع انسانی شما ، هرچقدر هم متغییر باشند اما نباید اصول و قواعد تغییر کند وبا دستورالعمل ها ، بی تجربه ترین افراد هم می تواند حداقل کیفیت که در واقع کیفیت قابل قبول مشتری است را ارائه دهد . دستورالعمل ها و چک لیست ها باید به فراخور تغییرات کسب و کار و بازار بروز شوند ، در واقع کیفیت محصولات یا خدمات شما به فراخور تغییرات بازار بروز می شوند . چک لیست ها از نظر روانی مسئولیت پذیری را در کارمدان افزایش می دهد ، انها در واقع کاری را در چک لیست تیک می کنند که انجام داده اند. به یاد داشته باشید که : اگر خط سفید وسط جاده را دنبال کنید حتما به پایان جاده خواهید رسید ، حتی با پای پیاده ! دوستان من وقت آن شده است که برای تثبیت کیفیت خود خط سفید راهنمای کسب وکار خود را رسم کنید .
مهران محمدی