مشارکت یا اشتراک گذاری اطلاعات – بخش اول

حدود دو سال پیش بود ، در جستجوی اطلاعات یکی از مشتریانم بودم که با یک فایل در اینترنت برخورد کردم که اطلاعات مشتری من به همراه حدود چند هزار نفر دیگر درون آن ، آدرس را دنبال کردم ، بله ، این فایل خروجی یک داشبورد مدیریتی یک شرکت خودروسازی بود ، و این فایل لیست مشتریانی بود که به نمایندگی ها مراجعه کرده بودند ، نام و شماره های تماس ، نوع خودرو و شماره های شناسایی خودرو و مشکلات و ... ، این تنها یک اشتباه نرم افزاری در حوزه امنیت بود اما واقعا خود ما چقدر مراقب اطلاعاتی که منتشر می کنیم هستیم ؟ تا کنون به رفتار اشتراک اطلاعات مربوط به خود فکر کرده اید ؟
اطلاعات مشتریان و مخاطبان ارزشمند تر از آنچه شما فکر می کنید !
توسعه محصول ، برنامه ریزی استراتژیک ، کمپین های بازاریابی و بسیاری از فعالیتهایی که کسب و کارها مشغول اجرا آنها هستند و دستاوردهای خود را براساس آن هدف گذاری می کنند به شدت نیازمند تکیه بر داده ها و اطلاعات مشتریان و مصرف کنندگان است . در واقع وقتی از این اطلاعات بهینه و مناسب استفاده کنیم ، در نهایت علاوه بر ما مشتریان نیز منتفع خواهند شد ، چرا که بر اساس آنچه می خواهند و مطلوب شان هست دریافت کرده اند . در واقع بر اساس تجربه مشتری ما خدمات و محصولات و روالهای تولید تا تحویل را نواورانه متحول می کنیم .
چالش اصلی اما اینجاست که در موجی از نگرانی از دسترس بودن اطلاعات مخاطبان ومشتریان چگونه انها را ترغیب کنیم که برای ما اطلاعات درست به اشتراک بگذارند ؟
وقتی در آمارهای امنیت اطلاعات جستجوی می کنیم و موارد نگرانی مخاطبان و مشتریان را بررسی می کنیم راه دشوار و دقیق جلب اعتماد در حوزه تجارت اجتماعی را بیشتر لمس می کنیم .
برای آنکه در تدوین استراتژی ها و برنامه ریزی های خود در حوزه بهره برداری از اطلاعات مشتریان به نفع خود و سود آنها و با حفظ امنیت باید این بستر و ساختار را از جوانب مختلف شناخته و درک کنیم . تا هم برنامه ریزی ها و هم رفتار مناسب و موثری داشته باشیم .
نخست باید بدانیم و بپذیریم که نسبت به گذشته چقدر نگرش حریم خصوصی در مخاطبان خود تغییر کرده است ؟ سرقت های اطلاعاتی که منجر به سواستفاده از اطلاعات کاربران می شود در جهان به چند صد میلیون مورد در سال می رسد . با افزایش گوشی ها و رسانه های ارتباطی بیشتر و افزایش خرید ها و پرداخت های غیر نقدی این عدد در حال رشد است . این نگرانی بییش از پیش است و باید روال ها و روندهای گذشته را با توجه به این نگرانی بروز کرد . در ابتدای ظهوری پرداخت ها وخرید های اینترنتی این نگرانی بالا بود ، پس از گذشت یک دهه این نمودار با پذیریش بیشتر کاهش یافت اما در سالهای اخیر این روند نگرانی افزایش یافته است . نگرانی ها طبق آمارها بیش از 80 درصد مشتریان را در بر می گیرد ، آنها از مرز نگرانی سرقت گذشته اند و به مرز جدیدی از نگرانی به نام "استفاده از اطلاعات در جای دیگر" پا گذاشته اند . اینکه کسب و کارها اطلاعات را کسب و به فروش برسانند . حمایت ها و قوانینی در کشورهای مختلف نیز وضع شده است ، البته در کشور ما هنوز این قوانین آنقدرها قدرتمند نیستند و از سویی شاید بتوان گفت در ایران هنوز نگرانی در مشتریان به دلیل آنکه هنوز ار تبعات و عواقب نقض حریم خصوصی خود اگاهی بالایی ندارند در واقع عملا در سطح پایینی است و هنوز فضای مناسبی است تا سطح بالایی از اطلاعات موجود را استفاده کرد .
اما اگر ما قرار باشد اطلاعات کاربران را دریافت کنیم چه رفتارهایی می توانیم داشته باشیم ؟ در واقع نیاز به رفتاری است که علاوه بر اعتماد ترغیب به دادن اطلاعات را نیز افزایش دهیم .
اولین نکته شفافیت است ، اینکه اگر قرار است برای هدفی از اطلاعات استفاده شود یا اگر از اطلاعاتی استفاده می شود ، در اطلاع رسانی ها و جذب ها حتما این میزان از شفافیت وجود داشته باشد که حس اعتماد مشتری خدشه دار نشود ، نه او باور دارد و نه اینگونه اتفاق می افتد که اکشنی را بر اساس الهامات و حدس ها انجام میدهیم .
اجبار و فورس بودن اینکه همه ی اطلاعات را او در اختیار شما بگذارد عملا بدترین استراتژی است . زیرکی و هوشمندی در این است که با کمترین اطلاعات او را وارد مجموعه خود کنید و بر اساس روالهای هوشمندانه اطلاعات بیشتر و غیر مستقیم تر از او دریافت کنید . اینکه او به نظر سنجی جواهرات علاقه دارد یا خودرو به نظر جنسیت اش را براحتی نشان می دهد تا اینکه مستقیما از او پرسش شود .
اگر توافقنامه ودستورالعملی برای استفاده از اطلاعات او داریم ، حتما شفاف ، قابل فهم و کوتاه باشد ، همه ی ما تیک های زیادی را زده ایم مگر اینکه مجبور به اینکار شده باشیم ، این را به یاد داشته باشید ، اجبار یک بار اتفاق می افتد ، بار دوم تبدیل به دروغ و اطلاعات غلط می شود .
فقط اطلاعاتی را مستقیما دریافت کنید ، که برای مشتری هم قابل هضم باشد ، باقی اطلاعات نیاز دارد که شما سناریو های دریافت اطلاعات و روالهای ترغیب را فعال کنید .
افراد بیشتر مایل هستند اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند ، اما با کسانی که می خواهند ! بیش از دو سوم مردم تمایل دارند فعالیتهای اجتماعی خود را با خانواده و دوستان خود به اشتراک بگذارند ، این یعنی اکثریت ، آیا برای این رفتار استراتژیی اندیشیده اید ؟
مهران محمدی