هر بازی قانونی دارد ، حتی یک کسب و کار!

زمان تقریبی مطالعه 6 دقیقه
در مواجه با کسب و کارها ، همیشه تنش هایی مثل مشتریان نا اگاه ، روالهای غیر موثر ارتباط با مشتری ، هزینه بالای حفظ مشتری و هزینه های آگاه کردن مشتری و ایجاد شناخت متقابل را دیده ام . تنش هایی که عملا بخشی از سرمایه و منابع یک کسب و کار را درگیر می کند .
نکته ای که وجود دارد ، عدم تطابق روال های کاری یک کسب و کار با روال های ارتباطی و جریانی است که مشتری تمایل دارد آن جریان را پی گیرد و جلو رود . در حوزه اطلاعات و هوش تجاری نیز این عدم تطابق خود معضل بزرگی است که حتی تا شکست یک کسب و کار پیش می رود .
در واقع عدم تطابق روال تصمیم گیری و استراتژی یک کسب و کار با روال دنیای واقعی و چیزی که جریان دارد همواره بخش اعظمی از دلیل تنش ها و مشکلات و حتی شکست ها است .
چه در ابتدای خلق یک کسب و کار هستید و چه در حال بهره برداری از کسب و کار خود هستید ، قرار نیست از این بخش خاکستری صرف نظر کنید و آنرا در نظر نگیرید . چرا که بالاخره روزی این عدم تطابق خاکستری حتما به مشکلی سیاه رنگ تبدیل خواهد شد و زحمات و سرمایه و منابع شما را از بین خواهد برد .
نکته مهم این است که بخش اعظمی از این روال ها در ارتباط با مشتری و اینکه نگرش و تصمیم ناشی از این نگرش چه نتیجه ای دارد ؟
باید دو آیتم مهم را در شکل دهی به چارچوب روال حضور مشتری در کسب و کارمان در نظر بگیریم :
آیتم اول جایگاه متقابل کسب و کار و مشتری است : بدین معنی که چه در شروع کسب و کار و چه در میانه آن ، شما باید به شکل یک مفهوم یا بهتر بگویم موجودیت ، مشتری را برای خود تعریف کنید ، این تعریف شامل همه خصوصیات ، رفتارها و نگرش های اوست ، تجربه های خوب و بدی که نسبت به کسب و کار یا کل صنف ما دارد . این تحلیل و نگاه موجب می شود که محدوده و جایگاه مشتری را در کسب و کار خود بشناسیم و همچنین نقش و جایگاه خود را در زندگی او یا بخشی از زمان او بدانیم .
این شناخت موجب می شود که چه در توسعه محصول ، چه در روال های ارتباط با مشتری و حتی در مذاکرات فروش یا بازاریابی بدانیم قرار است مشتری در چه محدوده ای حضور داشته باشد .
به عنوان مثال شناخت موجودیت مشتری در یک کسب و کار موجب می شود که دانستن جزئیات شخصی و حتی خانواده مشتری الزام و مهم باشد و صد البته برای او هم این میزان حضور شما در زندگی او مهم و ارزشمند باشد ولی در کسب و کاری دیگری موجودیت تعریف شده مشتری موجب می شود که این الزام دخالت و حتی رفتاری بدی برای مشتری محسوب شود .
این ساختار موجودیت مشتری در غالب مدل سازی های کسب و کار وجود دارد چرا که این موجودیت در همه کسب و کار شما حضور دارد و تصمیم و نگرش اش بقا یا نابودی شما را موجب خواهد شد .
آیتم دوم قوانین بازی است : در نگاه سنتی تجارت و کسب و کار و اجزای آن جنگ توصیف شده است اما ترجیح می دهم با نگرش کسب و کار نوین این فرآیند ها را بازی بدانم چراکه اصولی تر است و قاعده مند ! گواه آن شاید نظریه بازی ها است که تا اقتصاد و تجارت و علوم رفتار هم پیش رفته است .
اما اگر کسب و کار خود را بازی بدانیم آنوقت مشتریان و ما بازیکنان و روال ها ی ما قوانین بازی است ، نکته اصلی هم همین قوانین بازی است ، وقتی بازیکنان قوانین بازی را به شکل خوبی دریافته و یادگرفته باشند بازی یک بازی برد – برد است و منافع هر دو سوی بازی مرتفع و حداکثری می شود .
در این میان اگر یک طرف بازی قوانین را نداند و منافع اش مرتفع نشود و به قولی ببازد چه ؟ این همان مشکل و تنش هایی است که در ارتباط با مشتریان رخ می دهد . کسب و کاری که صد البته باید به منافع و بقای خود فکر کند و مشتری ای که احساس می کند باخته است و باید حداقل کمترین ضرر را متحمل شود .
با این نگرش ، شناخت و اگاهی مشتری از روال کسب و کار (قوانین بازی) موجب می شود که تعامل با شما را یک بازی برد برد ببیند و تمایل به ادامه بازی داشته باشد ، چراکه منافع او با محاسباتی که انجام داده حداکثری و سود است و خود را برنده بازی می داند .
نکته بسیار مهم و اصلی اینجا این است که برای رسیدن به این نگاه و نگرش بجای صرف هزینه و درگیر کردن منابع با هوشمندی باید روالهای شناخت و آگاهی مشتری از قوانین و روالهای خرید محصول یا خدمت با روال های ارتباط ها و حضور مشتری و جریان اطلاعات منطبق باشد ، در واقع مشتری بجای انکه سوال کند و بپرسد و شما پاسخ دهید و مهم تر و پر هزینه تر از ان توضیح دهید و اعتماد ایجاد کنید ، خودش در روال قرار می گیرد و درکی روشن و شفاف و ساده را دریافت می کند .
وقتی موجودیت مشتری که در بالا توضیح دادیم شناخته شود و اولویت ها و هیجان ها و شرایط او را بشناسیم ، روالهای ارتباطی اولیه چیدمانی بر اساس همین اولویت ها و شرایط خواهند داشت و بجای آنکه مشتری تلاش کند تا اعتماد کند و بشناسد ، خود را و شرایط خود را منطبق با روالهای کسب و کار شما می بیند .
یک نکته همیشگی وجود دارد ، روال طبیعی که بیرون از ذهن شما و تحلیل های کسب و کار و استراتژی شما وجود دارد بازار را می چرخاند و شما قرار است با کسب و کار این روال طبیعی را سریعتر یا کم هزینه تر یا آسان تر انجام دهید .
مهران محمدی
ارسال این مطلب :
پرسشی از شما : به نظر شما کسب و کار جنگ است یا بازی ؟ تفاوت این دو نگرش چه می تواند باشد؟


یادداشت های مرتبط :