اطلاعات برای غرق کردن مشتری ؟

زمان تقریبی مطالعه 6 دقیقه
یکی از مسائلی که دوستان در تعامل با این وب سایت مطرح کردند این بود که در تماس با مشتریان ، مشتریان از آنها اطلاعات گرفته و مشاوره می گیرند اما خرید خود را از منبع دیگری تهیه می کنند. در ابتدا کمی می خواهم خارج از این قالب همدردی کنم با دوستان که واقعا تلاش و صداقت و توجه به مشتری شما ستودنی است و واقعا آزار دهنده است که مرجع اطلاعات شما هستید و منبع خرید گاهی رقیب شما است . در این مسئله دو نکته اساسی باعث رخ دادن این رویداد است : یکی عدم محدودیت اطلاعات و دیگری تعدد آیتم انتخاب . محدودیت اطلاعات یعنی قرار نیست تمام آیتم ها وقابلیت ها و امکانات محصول و یا خدمات شما را مشتری بداند و برایش توضیح دهید . تصور کنید شما تماس می گیرید تا یک تاکسی سرویس را برای رفتن به یک مکان رزرو کنید و رزرویشن تاکسی سرویس شروع کند به اینکه ما چه ماشین هایی داریم ، راننده های ما چه آموزش هایی دیده اند ، میزان بار حمل شما چقدر است و یا شما می توانید در صورت تاخیر مقداری از کرایه را کسر کنید و همچنین ما 10 خط داریم که هیچگاه اشغال نمی شود و چه و چه و چه ! فکر نکنم کسی حوصله شنیدن این همه آیتم و امکانات را داشته باشد و ترجیح می دهد این همه مورد و استثنا و به قولی نقشه گنج را تحلیل نکند و تاکسی سرویسی را انتخاب کند که شاید فقط یک امکان داشته باشد . امیدوارم به جان کلام بنده پی برده باشید . وقتی شما این همه آیتم قابل فکر را به مشتری ارائه می دهید او را وادار به فکر کردن از نوع تحلیل می کنید . شاید بهتر است ابتدا با کمی تامل اجازه خود افشایی به مشتری بدهید ، تا متوجه باشید که از 10 آیتم فقط 2 آیتم برایش مهم است و یکی از آن 8 آیتم باقی مانده در بر انگیخته شدن احساس خرید او موثر است .و 7 آیتم باقی مانده حتی اگر گفته نشود مشتری خریدار است و می توان این 7 آیتم را یکی یکی به عنوان خدمات مشتری ویژه بعد از خرید به ایشان ارائه داد .آری دوستان ، شما قرار نیست کل کاتالوگ محصول را به مشتریی که نمی دانید اصلا چه می خواهد ارائه دهید تا او حتما خریدار شود . شاید این نیمه بحث تا اینجا و توجه مفهومی به اصل روند رفتاری کمک بسیاری کند ولی نکته دوم را هم با هم مرور می کنیم تا روند رفتاری تاثیر گذارتری بر خرید مشتری داشته باشیم . نکته دوم تعدد آیتم انتخاب برای مشتری است .فرض کنید قرار است یک شلوار خریداری کنید ، یا حتی یک کالای مصرفی و خوراکی ، شما وقتی 2 انتخاب پیش رو داشته باشید چگون عمل می کنید و وقتی 20 انتخاب داشته باشید چطور ؟ این اتفاق شاید در رستوران های فست فود و هنگام انتخاب یک غذای لذت بخش برای همه ما افتاده است . انتخاب یک سوخاری از بین 2 نوع و یک پیتزا از بین 4 نوع بسیار سریعتر و آسان تر است تا انتخاب یک سوخاری از بین 20 نوع سوخاری که برحسب نوع و تعداد تکه ها تقسیم شده است و بحران آن هنگام رخ می دهد که جای این غذا را محصولی بگیرد که قیمت هم یک دسته بندی است . بر اساس تحقیقات علمی رخ داده (کتاب Paradox of Choice ) در انتخاب های زیاد افراد ترجیح می دهند دنبال راه فرار باشند تا انتخاب . البته یک نکته اینجا برای روشن شدن رشته کلام خود مطرح می کنم و این است که متنوع بودن محصولات برای جذب سهم بیشتر بازار خود یک استراتژی قابل قبول است . اما من در مورد نوع رفتار فروشنده صحبت می کنم . اینکه قبل از خود افشایی مشتری تمام تنوع محصول را برایش شرح دهیم و او را به ورطه یافتن راه خروج و فرار بیاندازیم بدترین استراتژی در فروش است . بهترین راه به عقیده من ، کمی تامل تا خود افشایی اولیه مشتری و فاکتوری گیری محصولات دیگر و دادن حق انتخاب کمتر به مشتری است . اینجا جا دارد یادی کنم از استاد بزرگوار محمدرضا نظری عزیز که در مثالی طنز فرمودند : "مشتری را مردد نکنید ، حتی شما برای از بین بردن تردید مشتری سن او را به کالا ربط دهید" . مشتری دوست دارد که راهنمایی شود (یا بهتر بگویم هل داده شود) . وقتی مردد است که کدام شلوار را بگیرد بهترین خدمات و رفتار ما برایش این است که او را به یکی از آن دو ترقیب کنیم . دوستان من ، تصمیم گیری یکی از چالش بر انگیز ترین نقاط زندگی همه ما است . مطمئن باشید خودتان هم در هنگام خرید نیاز دارید که آسوده تر خرید کنید . محاسبه کمتری برای انتخاب داشته باشید .این رفتار های فوق دروغ یا فریب مشتری نیست ، کمکی لذت بخش به مشتری است . وقتی شما اطلاعات خود را در سوی کمتر شدن موارد انتخاب مشتری استفاده می کنید او را آسوده کرده اید و دنبال راه فرار نمی گردد . در آخر وقتی امروز مشتری شما تماس گرفت و اطلاعاتی در مورد کالا یا خدمات شما داشت یاد داستان من بیفتید تا مشتری خود را به مشتری رقیب خودتان تبدیل نکنید : فرض کنید یک روز گرم تابستان در عبور از خیابان تشنه شده اید و می خواهید یک بطری آب خریداری کنید و وارد یک سوپر مارکت می شوید و به فروشنده می گویید که یک بطری آب می خواستم و فروشنده به شما می گوید که گرم ، خنک یا یخ زده می خواهید ؟ و اینکه ما چند نوع آب داریم ، یکی غنی شده با اکسیژن است ، یکی طعم دار است که در 5 نوع طعم است و یکی ساده کوچک و متوسط و بزرگ ! باور کنید تحمل تشنگی و رفتن به مغازه بعدی و فکر کردن به اینکه من چه طعمی دوست دارم در طول مسیر اتفاق می افتد و شما وارد مغازه بعدی می شوید و به مغازه دار می گویید من یک بطری آب طعم دار با طعم سیب و خنک می خواهم . یادتان نروند بدترین فروشنده شخصیت عزیزم ببخشید در کلاه قرمزی است !
مهران محمدی
ارسال این مطلب :
پرسشی از شما : در ارتباطات روزمره ، چقدر ارائه اطلاعات می کنید و چقدر گوش شنوا هستید ؟


یادداشت های مرتبط :